互联网的兴起不仅重塑了客户的行为习惯，还转变了客户对于企业服务的期望与标准。优质的客户体验正日益成为企业未来竞争与发展的“护城河”，对于金融保险行业而言也不例外。要赢得客户的“声音”与“忠诚”，要求保险企业在追求企业效益的同时，要更多聚焦于服务品质和质量提升。只有客户满意度水平得到持续上升，保险业务的发展壮大才可持续。为向客户提供更优质的保障产品和服务，北大方正人寿于2019年7月启动了“客户满意度项目”，同时将其定位成只有起点，没有终点的“2019+项目”。2021年北大方正人寿继续开展深耕运作的步履，牢固树立“以客户为中心”的经营理念，通过第二轮“监测-诊断-提升-追踪”项目闭环管理机制，持续满足客户的真实之需，为客户解忧，将客户满意度水平向更高层次发展。

精益求精，推动项目闭环运作优化内家功夫

2020年北大方正人寿客户满意度项目针对第一轮项目监测诊断后锁定的7类问题，在年底顺利完成优化方案的完成进度跟踪及最终完成优改。与此同时，在下半年开启第二轮项目闭环运作。在第二轮监测环节，通过多种调研途径并举方式收集了3000余份样本，再次聆听客户及代理人的声音与评价；在第二轮诊断环节，以机构走访形式，与多家机构的客户、代理人进行访谈，当面了解客户及代理人的真实需求和反馈；在项目提升环节，通过总分公司多轮的专项沟通，历时一个月，最终聚焦33个优改问题并制定了70+优改解决方案。而这些解决方案都将在2021年陆续按照计划实施，确保客户体验优化工作逐一落地。

此外，客户满意度项目通过收集、分析、解决日常影响客户体验的问题。截至2021年3月，项目累计完成200余项反馈问题的优化，其中包括系统类功能改善、客户触点服务环节优化等等，覆盖了客户保单旅程中的多个触点。特别是北大方正人寿官方公众号的微服务平台、代理人展业工具E销APP是移动端的重要服务窗口，作为客户体验优化的重要阵地，以精益求精的态度持续升级客户端与代理人端的两大平台功能。

总分联动，共创客户体验提升诚意之作

在“客户满意度项目”启动之初，公司成立客户满意度项目组。为更有效地提升客户满意度水平，北大方正人寿于2020年7月将项目运作职能进一步下沉至一线触点。从分公司层面，设立分公司的客户满意度项目组，完善公司客户满意度项目的组织架构，形成良性且积极的总分联动机制；搭建体验官体系，各分公司设立客户体验官与代理人体验官。2021年，体验官作为项目的窗口，继续积极收集一线真实的客户需求及声音，跟进推动问题优改进度。北大方正人寿通过专项的制度和体系建设，使“客户满意度项目”不再是空中楼阁，而是一个只为打造优质体验、可切实落地和可持续发展的诚意之作。

扩大圈层覆盖，让我们的服务被看见

2021年3月18日，北大方正人寿发布了2020《“7595”成长型客户健康保障与关爱绿皮书》。这也是继北大方正人寿推出2019《“7595”健康风险与保障绿皮书》之后，延续对“7595”人群的关爱和守护。“7595”成长型客户是市场的主流客户和关键力量，该群体保障意识相对充足、重视健康保障，已为自己或家人投保过不止一张保单，年缴保费已超万元，愿意投入更多的资金在健康保障上。北大方正人寿通过关注此类人群保障及健康管理需求，为其健康及品质生活持续助力。同时，北大方正人寿陆续发布了客户满意度项目的季度刊物，定期向客户与代理人公布最新客户活动，如FIT健步走城市PK赛、客户活动季开展等；更新客户满意度项目实施优化的最新动态；分享各分公司的优秀服务案例等，让客户与代理人实时了解公司的变化与成长。

公开资料显示，根据行业领先的保险公司经验证明，保费的增长和客户保持率的提升不仅在于提供有竞争力的定价产品，还在于提供卓越的端到端的服务体验。未来，北大方正人寿将以客户保单服务旅程为主线，借助多维数据倾听客户之声，找准客户旅程触点的痛点。通过优化与改造关键服务触点，持续推动服务流程的改善和体验优化，从而更好满足客户期望。

北大方正人寿有关负责人表示，客户的满意是我们持续进步的动力，任重而道远，北大方正人寿将努力不断改善客户体验，致力于为客户提供更多体验舒心、便捷的服务。