为承接新价值文化，持续改善就医体验，给客户和患者提供更优质服务，2022年9月，北大医疗正式发布SWEET患者服务体系。配合SWEET服务体系落地，各医疗机构患者服务提升讨论及改善建议征集活动同步启动。

各医疗机构秉承新价值文化，以文化筑理念，层层重视，迅速行动，围绕SWEET患者服务体系五个核心要素——“安全（Safe）、温暖（Warm）、高效（Efficient）、专业（Expert）、信赖（Trustworthy）”，立足患者视角的全流程服务，全员参与，以服务场景为单位，分组讨论。从寻找差距入手，通过讨论确定本岗位上可推进的服务改善行动，并做到立行立改，快速提升患者服务水平。

各医疗机构自SWEET患者服务体系发布以来，通过宣传发动、组织讨论、自查整改、检查落实，共计开展讨论99场，参加人数达1130人次，排查问题184个，已落地患者服务提升整改行动111项，汇总具有推广价值的改善建议102条。

各医疗机构在此次活动中，以问题为导向，讨论定位清晰、问题责任到人、全员积极参与、定期督查整改；聚焦改善服务环境，优化服务流程，精耕服务细节，取得了阶段性成效，促动了员工服务意识转变，患者服务水平有效提升。

北大医疗SWEET患者服务体系的建设是集团重点培养的核心竞争力之一，也是医院应对复杂医疗市场竞争的需要和未来转型升级的客观要求，更是履行社会责任和职业担当的使命。

下一步，北大医疗将持续推进改善建议的试点落地，巩固讨论成果，推广先进理念和经验，逐步锤炼成型集团标准化服务流程和服务规范，实现旗下医疗机构患者服务水平的同质化提升。

北大医疗将坚持以提高诊疗效率，营造温暖服务，重筑医患信任为导向，践行“专业创造价值”核心文化，服务集团医险协同战略，进一步丰富SWEET患者服务体系内涵，树立极致服务理念，打造常态化患者服务管理机制，传递医疗温度，履行社会责任，实现专业价值，为患者提供高品质服务体验。